Gute digitale Dienste

Wie gestaltet man gute Dienste? Eine Möglichkeit intelligentere digitale Dienste zu entwickeln, besteht darin, die richtigen Prozesse und Praktiken einzuführen, um Ergebnisse und Verantwortlichkeit zu steigern und es Menschen und Unternehmen zu ermöglichen, ihre beste Arbeit zu leisten. Es gibt viele gute Ansätze für die Bereitstellung von Diensten, die unsere Fähigkeit erhöht, flexibel und iterativ zu sein und, was am wichtigsten ist, sich auf die Bedürfnisse der Menschen zu konzentrieren, die die Dienste nutzen.

Es geht also um einen iterativen, kundenorientierten Entwicklungsprozess. Viele Digital-Dienste funktionieren nicht gut, werden verspätet ausgeliefert oder liegen über anfänglich geschätzten dem Budget. Um die Erfolgsquote dieser Projekte zu erhöhen, braucht es einen neuen Ansatz. Hier werden die 13 wichtigsten Punkte aufgelistet um effektive digitale Dienste aufzubauen.

1. Bedürfnisse verstehen

Wir müssen digitale Projekte beginnen, indem wir die Bedürfnisse der Menschen, die den Dienst nutzen werden, und die Art und Weise, wie der Dienst in ihr Leben passt, zu erforschen und zu konkretisieren. Unabhängig davon, ob es sich bei den Nutzer*innen um Bürger*innen oder um Regierungsmitarbeiter*innen handelt, müssen die politischen Entscheidungsträger*innen von Anfang an echte Menschen in ihren Designprozess einbeziehen. Die Bedürfnisse der Menschen – nicht die Zwänge organisatorischer Strukturen – sollten die technischen und gestalterischen Entscheidungen beeinflussen. Wir müssen die Produkte, die wir mit echten Menschen bauen, ständig testen, um zu verstehen, was wirklich wichtig ist.

— Checkliste

Beschäftigen Sie sich zu Beginn des Projekts mit aktuellen und potenziellen Nutzer*innen des Dienstes.

Verwenden Sie eine Reihe von qualitativen und quantitativen Forschungsmethoden, um die Ziele, Bedürfnisse und Verhaltensweisen der Menschen zu bestimmen.

Testen Sie Prototypen von Lösungen mit echten Menschen, wenn möglich vor Ort.

Dokumentieren Sie die Ergebnisse über die Ziele, Bedürfnisse, Verhaltensweisen und Präferenzen der Nutzer*innen*innen.

Ergebnisse mit der Team- und Agenturleitung teilen

Erstellen Sie eine priorisierte Liste von Aufgaben, die der Nutzer*innen zu erledigen versucht, auch bekannt als “User Stories”.

Während des Aufbaus des digitalen Dienstes sollten Sie ihn regelmäßig mit potenziellen Nutzer*innen testen, um sicherzustellen, dass er den Bedürfnissen der Menschen entspricht.

— Wichtige Fragen

    • Wer sind Ihre HauptNutzer*innen?
    • Welche Nutzer*innen benötigen diese Service-Adresse?
    • Warum will oder braucht der Nutzer*innen diesen Service?
    • Welche Personen werden die größten Schwierigkeiten mit dem Service haben?
    • Welche Forschungsmethoden wurden eingesetzt?
    • Was waren die wichtigsten Ergebnisse?
    • Wie wurden die Ergebnisse dokumentiert?
    • Wo können zukünftige Teammitglieder auf die Dokumentation zugreifen?
    • Wie oft testen Sie mit echten Menschen?

2. Komplettes Nutzer*innenerlebnis im Blickpunkt

Wir müssen verstehen, wie Menschen mit unseren Diensten interagieren, einschließlich der Aktionen, die sie online, über eine mobile Anwendung, am Telefon oder persönlich durchführen. Jede Begegnung – ob online oder offline – soll den Nutzer*innen ihrem Ziel näher bringen.

— Checkliste

Verstehen Sie die verschiedenen Punkte, an denen Menschen mit dem Service interagieren – sowohl online als auch persönlich.
Identifizieren Sie Schmerzpunkte in der aktuellen Art und Weise, wie Nutzer*innen mit dem Dienst interagieren, und priorisieren Sie diese entsprechend den Bedürfnissen der Nutzer*innen*innen.
Gestalten Sie die digitalen Teile des Dienstes so, dass sie in die Offline-Touchpoints integriert sind, die von den Nutzer*innen*innen*innen für die Interaktion mit dem Dienst verwendet werden.
Entwicklung von Metriken, die messen, wie gut der Dienst die Bedürfnisse der Nutzer*innen in jedem Schritt des Dienstes erfüllt.

— Wichtige Fragen

    • Was sind die verschiedenen Möglichkeiten (sowohl online als auch offline), mit denen die Menschen derzeit die Aufgabe erfüllen, bei der der digitale Dienst helfen soll?
    • Wo sind die Schmerzpunkte der Nutzer*innen in der aktuellen Art und Weise, wie die Menschen diese Aufgabe erfüllen?
    • Wo passt dieses spezifische Projekt in die größere Art und Weise, wie die Menschen derzeit die angebotene Dienstleistung erhalten?
    • Welche Metriken zeigen am besten, wie gut der Service für seine Nutzer*innen funktioniert?

3. Keep it simple!

Die Nutzung eines Dienstes sollte nicht stressig, verwirrend oder abschreckend sein. Unsere Aufgabe ist es, Dienste zu entwickeln, die so einfach und intuitiv sind, dass die Nutzer*innen beim ersten Mal ohne fremde Hilfe Erfolg haben.

— Checkliste

Verwenden Sie einen einfachen und flexiblen Design-Styleguide für den Service. Verwenden Sie Web Design Standards.

Geben Sie den Nutzer*innen*innen*innen klare Informationen darüber, wo sie sich in jedem Schritt des Prozesses befinden.

Befolgen Sie die Best Practices für die Zugänglichkeit, um sicherzustellen, dass alle Personen den Service nutzen können.

Geben Sie den Nutzer*innen*innen*innen eine Möglichkeit, den Prozess zu beenden und später wieder zu beenden.

Verwenden Sie eine dem Nutzer*innen vertraute und leicht verständliche Sprache.

Konsistente Verwendung von Sprache und Design im gesamten Service, einschließlich Online- und Offline-Touchpoints.

— Wichtige Fragen

    • Welche Hauptaufgaben versucht der Nutzer*innen zu erfüllen?
    • Ist die Sprache so einfach und universell wie möglich?
    • In welchen Sprachen wird Ihr Service angeboten?
    • Wenn ein Nutzer*innen Hilfe bei der Nutzung des Dienstes benötigt, wie kann er diese erhalten?
    • Wie verhält sich das Design des Dienstes visuell zu anderen staatlichen Diensten?

4. Entwicklung mit agilen und iterativen Methoden

Wir sollten einen inkrementellen, schnellen Stil der Softwareentwicklung verwenden, um das Ausfallrisiko zu reduzieren. Wir wollen die Software so früh wie möglich in die Hände der Anwender bringen, um dem Design- und Entwicklungsteam die Möglichkeit zu geben, sich auf der Grundlage des Feedbacks der Anwender über den Service anzupassen. Eine wichtige Funktion ist die Möglichkeit, den Service automatisch zu testen und zu implementieren, so dass neue Funktionen häufig hinzugefügt und leicht in Produktion genommen werden können.

— Checkliste

Ein funktionierendes “minimum viable product” (MVP), das den Bedarf eines KernNutzer*innen*innens so schnell wie möglich löst, nicht länger als drei Monate ab Projektbeginn, bei Bedarf mit einer “Beta”- oder “Test”-Periode.

Führen Sie regelmäßig Usability-Tests durch, um festzustellen, wie gut der Service funktioniert und welche Verbesserungen vorgenommen werden sollten.

Stellen Sie sicher, dass die Personen, die den Dienst aufbauen, eng miteinander kommunizieren, indem Sie tägliche Standups und Team-Chat-Tools verwenden.

Halten Sie die Entwicklungsteam klein und konzentriert; begrenzen Sie die organisatorischen Ebenen, die diese Teams von den Entscheidern trennen.

Funktionen und Verbesserungen mehrmals im Monat freigeben Erstellen Sie eine priorisierte Liste von Features und Bugs, auch bekannt als “Feature Backlog” und “Bug Backlog”.

Verwendung eines Quellcode-Versionskontrollsystems Geben Sie dem gesamten Projektteam Zugriff auf den Issue Tracker und das Versionskontrollsystem.

Nutzen Sie Code-Reviews zur Qualitätssicherung.

— Wichtige Fragen

    • Wie lange hat der Versand des MVP gedauert? Wenn es noch nicht verschickt wurde, wann dann?
    • Wie lange dauert ein Produktionseinsatz?
    • Wie viele Tage oder Wochen sind in jeder Iteration/Sprint?
    • Welches Versionskontrollsystem wird verwendet?
    • Wie werden Bugs verfolgt und Tickets ausgestellt? Welches Werkzeug wird verwendet?
    • Wie wird der Feature-Backlog verwaltet? Welches Werkzeug wird verwendet?
    • Wie oft überprüfen und priorisieren Sie das Feature und den Bug-Backlog?
    • Wie sammeln Sie Anwender-Feedback während der Entwicklung?
    • Wie wird dieses Feedback genutzt, um den Service zu verbessern?
    • Welche Lücken wurden in jeder Phase des Usability-Tests identifiziert?

5. Budgets und Verträge

Um die Erfolgschancen bei der Vergabe von Entwicklungsaufträgen zu verbessern, müssen wir mit erfahrenen Budgetierungs- und Vertragsverantwortlichen zusammenarbeiten. In Fällen, in denen wir Dritte für den Aufbau eines Dienstes einsetzen, kann ein klar definierter Vertrag gute Entwicklungspraktiken wie die Durchführung einer Forschungs- und Prototyping-Phase, die Verfeinerung der Produktanforderungen während des Aufbaus des Dienstes, die Bewertung von Open-Source-Alternativen, die Sicherstellung häufiger Liefermeilensteine und die Gewährleistung der Flexibilität beim Kauf von Cloud Computing-Ressourcen erleichtern.

— Checkliste

Das Budget umfasst Forschungs-, Entdeckungs- und Prototyping-Aktivitäten.

Der Vertrag ist so strukturiert, dass er häufige Leistungen und keine mehrmonatigen Meilensteine verlangt.

Der Vertrag ist so strukturiert, dass die Lieferanten für ihre Leistungen zur Verantwortung gezogen werden.

Der Vertrag gibt dem Regierungsteam genügend Flexibilität, um die Priorisierung der Funktionen und den Zeitplan für die Lieferung an die Entwicklung des Projekts anzupassen.

Vertrag stellt sicher, dass Open-Source-Lösungen bei der Technologieauswahl bewertet werden.

Der Vertrag legt fest, dass von Dritten erstellte Software und Daten unter unserer Kontrolle bleiben und entsprechend den gesetzlichen Bestimmungen wiederverwendet und der Öffentlichkeit zugänglich gemacht werden können.

Vertrag erlaubt es uns, Tools, Services und Hosting von Anbietern mit einer Vielzahl von Preismodellen zu nutzen, einschließlich fester Gebühren und variabler Modelle wie “pay-for-what-you-use” Services.

Der Vertrag legt eine Gewährleistungsfrist fest, in der Mängel, die von der Öffentlichkeit aufgedeckt werden, vom Verkäufer ohne zusätzliche Kosten für den Staat adressiert werden. Der Vertrag beinhaltet eine Übergangsfrist und einen Übergangsplan.

— Wichtige Fragen

    • Welchen Umfang hat das Projekt? Was sind die wichtigsten Ergebnisse?
    • Was sind die Meilensteine? Wie häufig sind sie?
    • Welche Leistungskennzahlen sind im Vertrag definiert (z.B. Reaktionszeit, Systemverfügbarkeit, Zeitspanne zur Behebung von Prioritätsproblemen)?

6. Verantwortung in einer Hand

Es muss einen einzigen Produkteigentümer geben, der die Befugnis und Verantwortung hat, Aufgaben und Arbeitselemente zuzuweisen, geschäftliche, produktbezogene und technische Entscheidungen zu treffen und für den Erfolg oder Misserfolg der gesamten Dienstleistung verantwortlich zu sein. Dieser Product Owner ist letztendlich dafür verantwortlich, wie gut der Service den Bedürfnissen seiner Nutzer*innen entspricht, also wie ein Service bewertet werden sollte. Der Product Owner ist dafür verantwortlich, dass die Features erstellt werden und verwaltet die Feature- und Bug-Backlogs.

— Checkliste

Ein Produkteigentümer wurde identifiziert.

Alle Stakeholder sind sich einig, dass der Product Owner die Befugnis hat, Aufgaben zu vergeben und Entscheidungen über Features und technische Umsetzungsdetails zu treffen.

Der Product Owner hat einen Produktmanagement-Hintergrund mit technischer Erfahrung, um Alternativen zu bewerten und Kompromisse abzuwägen.

Der Produkteigentümer hat einen Arbeitsplan, der Budgetschätzungen enthält und Finanzierungsquellen identifiziert.

Der Produkteigentümer hat eine starke Beziehung zum Auftraggeber.

— Wichtige Fragen

    • Wer ist der Produktinhaber?
    • Welche organisatorischen Änderungen wurden vorgenommen, um sicherzustellen, dass der Produkteigentümer über ausreichende Autorität und Unterstützung für das Projekt verfügt?
    • Was braucht der Product Owner, um ein Feature dem Service hinzuzufügen oder zu entfernen?

7. Erfahrene Teams

Wir brauchen talentierte Leute, die in der Regierung arbeiten und Erfahrung in der Entwicklung moderner digitaler Dienste haben. Dazu gehören auch erfahrene Produktmanager, Ingenieure und Designer. Wenn externe Hilfe benötigt wird, sollten unsere Teams mit Vertragsbediensteten zusammenarbeiten, die es verstehen, die technische Kompetenz von Drittanbietern zu bewerten, damit unsere Teams mit Auftragnehmern gepaart werden können, die sowohl beim Aufbau als auch bei der Bereitstellung effektiver digitaler Dienste gut sind. Die Anforderungen an die Zusammensetzung und Erfahrung des Teams variieren je nach Umfang des Projekts.

— Checkliste

Mitglieder des Teams haben Erfahrung im Aufbau populärer, hochfrequentierter digitaler Dienste.

Ein oder mehrere Mitglieder des Teams haben Erfahrung in der Entwicklung von Mobil- und Webanwendungen.

Mitglieder des Teams haben Erfahrung im Umgang mit automatisierten Testframeworks.

Mitglieder des Teams haben Erfahrung mit modernen Entwicklungs- und Betriebstechniken (DevOps) wie kontinuierlicher Integration und kontinuierlichem Einsatz.

Ein oder mehrere Mitglieder des Teams haben Erfahrung in der Sicherung digitaler Dienste

Der entsprechende Datenschutz, bürgerliche Freiheiten und/oder Rechtsberater für die Abteilung oder Agentur ist ein Partner.

8. Einsatz moderner Technologie-Stacks

Die Technologieentscheidungen, die wir treffen, müssen es den Entwicklungsteams ermöglichen, effizient zu arbeiten und die Services einfach und kostengünstig zu skalieren. Unsere Auswahl an Hosting-Infrastrukturen, Datenbanken, Software-Frameworks, Programmiersprachen und dem Rest des Technologie-Stacks sollte darauf abzielen, die Abhängigkeit von Anbietern zu vermeiden und dem zu entsprechen, was erfolgreiche moderne Verbraucher- und Unternehmenssoftwareunternehmen heute wählen würden.

Insbesondere sollten digitale Service-Teams den Einsatz von Open-Source-, Cloud-basierten und Commodity-Lösungen über den gesamten Technologie-Stack hinweg in Betracht ziehen, da diese von erfolgreichen Technologieunternehmen aus dem Privatsektor angenommen und unterstützt werden.

— Checkliste

Wählen Sie Software-Frameworks, die häufig auch von privaten Unternehmen mit ähnlichen Bedarfen verwendet werden.

Wann immer möglich, stellen Sie sicher, dass die Software auf einer Vielzahl von gängigen Hardwaretypen eingesetzt werden kann.

Stellen Sie sicher, dass jedes Projekt klare, verständliche Anweisungen für die Einrichtung einer lokalen Entwicklungsumgebung enthält und dass Teammitglieder schnell hinzugefügt oder aus Projekten entfernt werden können.

Betrachten Sie Open-Source-Softwarelösungen auf jeder Ebene des Stacks.

— Wichtige Fragen

    • Was ist Ihr Entwicklungsstack und warum haben Sie ihn gewählt?
    • Welche Datenbanken verwenden Sie und warum haben Sie diese gewählt?
    • Wie lange dauert es, bis ein neues Teammitglied mit der Entwicklung beginnt?

9. Einsatz in einer flexiblen Hosting-Umgebung

Die Dienste sollten auf einer flexiblen Infrastruktur eingesetzt werden, in der Ressourcen in Echtzeit bereitgestellt werden können, um Spitzenbelastungen des Verkehrs und der Nutzernachfrage zu bewältigen. Die digitalen Dienste sind lahmgelegt, wenn sie in Rechenzentren gehostet werden, die sich selbst als “Cloud Hosting” vermarkten, aber die Hardware direkt verwalten und warten müssen. Diese veraltete Praxis verschwendet Zeit und führt zu deutlich höheren Kosten.

— Checkliste

Ressourcen werden bei Bedarf bereitgestellt

Ressourcen-Skala basierend auf der Echtzeit-Nutzer*innen*innen*innenachfrage

Ressourcen werden über eine API bereitgestellt.

Ressourcen sind in mehreren Regionen verfügbar

Sie zahlen nur für die Ressourcen, die wir verbrauchen.

Statische Assets werden über ein Content-Delivery-Netzwerk bereitgestellt.

Die Anwendung wird auf handelsüblicher Hardware gehostet.

— Wichtige Fragen

    • Wo wird Ihr Service gehostet?
    • Mit welcher Hardware läuft Ihr Dienst?
    • Wie ist die Nachfrage oder das Nutzungsverhalten Ihres Dienstes?
    • Was passiert mit Ihrem Dienst, wenn er einen Anstieg des Verkehrsaufkommens oder der Belastung erfährt?
    • Wie viel Kapazität steht in Ihrer Hosting-Umgebung zur Verfügung?
    • Wie lange dauert es, bis Sie eine neue Ressource wie einen Anwendungsserver bereitstellen?
    • Wie haben Sie Ihren Service nach Bedarf skaliert?
    • Wie bezahlen Sie Ihre Hosting-Infrastruktur (z.B. minutengenau, stündlich, täglich, monatlich, fest)?
    • Wird Ihr Service in mehreren Regionen, Verfügbarkeitszonen oder Rechenzentren gehostet?
    • Wie lange dauert es im Falle einer Katastrophe in einem Rechenzentrum, bis der Dienst einsatzbereit ist?
    • Welche Auswirkungen hätte ein längere Ausfallzeit?
    • Welche Datenredundanz haben Sie in das System eingebaut und welche Auswirkungen hätte ein katastrophaler Datenverlust?
    • Wie oft müssen Sie eine Person Ihres Hosting-Providers kontaktieren, um ein Problem zu beheben?

10. Automatisierte Tests und Implementierungen

Heute schreiben Entwickler automatisierte Skripte, die Tausende von Szenarien innerhalb von Minuten verifizieren und dann mehrmals täglich aktualisierten Code in Produktionsumgebungen bereitstellen können. Während manuelle Tests und Qualitätssicherung nach wie vor notwendig sind, bieten automatisierte Tests einen konsistenten und zuverlässigen Schutz vor unbeabsichtigten Fehlentwicklungen und ermöglichen es Entwicklern, häufige Updates des Dienstes sicher zu veröffentlichen.

— Checkliste

Erstellen Sie automatisierte Tests, die alle Nutzer*innen*innenfunktionen verifizieren. Erstellen Sie  Integrationstests zur Überprüfung von Modulen und Komponenten Erstellen Sie automatische Tests als Teil des Buildprozesses Automatische Durchführung von Deployments mit Deployment-Skripten, Continuous Delivery Services oder ähnlichen Techniken Führen Sie Last- und Leistungstests in regelmäßigen Abständen, auch vor dem öffentlichen Start durch

— Wichtige Fragen

    • Welcher Prozentsatz der Codebasis wird durch automatisierte Tests abgedeckt?
    • Wie lange dauert es, einen typischen Bugfix zu erstellen, zu testen und zu implementieren?
    • Wie lange dauert es, eine neue Funktion zu entwickeln, zu testen und in die Produktion zu integrieren?
    • Wie oft werden Builds erstellt?
    • Welche Testwerkzeuge werden eingesetzt?
    • Welche Tools zur Automatisierung der Bereitstellung oder zur kontinuierlichen Integration werden eingesetzt?
    • Wie hoch ist die geschätzte maximale Anzahl gleichzeitiger Nutzer*innen*innen, die das System nutzen wollen?
    • Wie viele gleichzeitige Nutzer*innen konnte das System nach dem letzten Kapazitätstest bewältigen?
    • Wie funktioniert der Service, wenn Sie das erwartete Zielvolumen überschreiten?
    • Was ist Ihre Skalierungsstrategie, wenn die Nachfrage plötzlich steigt?

11. Sicherheit und Datenschutz durch wiederverwendbare Prozesse

Die digitalen Dienste müssen sensible Informationen schützen und Systeme sicher halten. Dies ist in der Regel ein Prozess der kontinuierlichen Überprüfung und Verbesserung, der in die Entwicklung und Wartung des Dienstes integriert werden sollte. Zu Beginn der Entwicklung eines neuen Dienstes oder einer neuen Funktion sollte der Teamleiter den/die zuständigen Datenschutzbeauftragten, Sicherheits- und Rechtsbeauftragte(n) damit beauftragen, die Art der gesammelten Informationen zu besprechen, wie sie gesichert werden sollen, wie lange sie aufbewahrt werden und wie sie verwendet und weitergegeben werden dürfen.

Das nachhaltige Engagement eines Datenschutzbeauftragten trägt dazu bei, dass personenbezogene Daten ordnungsgemäß verwaltet werden. Darüber hinaus bedarf es zum Aufbau eines sicheren Dienstes, die Komponenten in jeder Schicht des Technologie-Stacks umfassend auf Sicherheitsschwachstellen zu testen und zu zertifizieren und diese vorzertifizierten Komponenten dann für mehrere Dienste wiederzuverwenden. Die folgende Checkliste bietet einen Ausgangspunkt. Die Teams sollten eng mit ihrem Datenschutzbeauftragten und Sicherheitsingenieur zusammenarbeiten, um die Anforderungen des jeweiligen Dienstes zu erfüllen.

— Checkliste

Bestimmen Sie in Absprache mit einem Sachbearbeiter, welche Daten gesammelt werden und warum, wie sie verwendet oder weitergegeben werden, wie sie gespeichert und gesichert werden und wie lange sie aufbewahrt werden.

Bestimmen Sie in Absprache mit einem Datenschutzbeauftragten, ob und wie Nutzer*innen darüber informiert werden, wie persönliche Daten gesammelt und verwendet werden, einschließlich der Frage, ob eine Datenschutzrichtlinie erforderlich ist und wo sie erscheinen sollte, und wie Nutzer*innen im Falle eines Sicherheitsverstoßes benachrichtigt werden.

Überlegen Sie, ob der Nutzer*innen auf seine Daten zugreifen, sie löschen oder aus dem Dienst entfernen kann.

Verwenden Sie Deployment-Skripte, um sicherzustellen, dass die Konfiguration der Produktionsumgebung konsistent und kontrollierbar bleibt.

— Wichtige Fragen

    • Sammelt der Dienst persönliche Daten des Nutzer*innen? Wie wird der Nutzer*innen über diese Sammlung informiert?
    • Sammelt er mehr Informationen als nötig? Können die Daten in einer Weise verwendet werden, die eine durchschnittlicher Nutzer*innen nicht erwarten würde?
    • Wie können Nutzer*innen auf persönliche Daten zugreifen, diese korrigieren, löschen oder entfernen?
    • Werden die im System gespeicherten persönlichen Daten an andere Dienste, Personen oder Partner weitergegeben?
    • Wie und wie oft wird der Dienst auf Sicherheitslücken getestet?
    • Wie kann jemand aus der Öffentlichkeit ein Sicherheitsproblem melden?

12. Datenbasierte Entscheidungen fällen

In jeder Phase eines Projekts sollten Sie messen, wie gut Ihr Service für die Nutzer*innen funktioniert. Dazu gehört die Messung, wie gut ein System funktioniert und wie Menschen mit ihm in Echtzeit interagieren. Die Teams und die Leitung der Agentur sollten diese Metriken sorgfältig beobachten, um Probleme zu finden und herauszufinden, welche Fehlerbehebungen und Verbesserungen priorisiert werden sollten. Neben den Überwachungsinstrumenten sollte ein Feedback-Mechanismus vorhanden sein, der es Allen ermöglicht, Probleme direkt zu melden.

— Checkliste

Überwachung der Ressourcenauslastung auf Systemebene in Echtzeit

Überwachung der Systemleistung in Echtzeit (z.B. Reaktionszeit, Latenz, Durchsatz und Fehlerraten)

Automatisierte Alerts auf Basis dieser Überwachung erstellen

Verfolgen Sie gleichzeitige Nutzer*innen in Echtzeit und überwachen Sie das Nutzer*innen*innen verhalten in der Gesamtheit, um festzustellen, wie gut der Service die Bedürfnisse der Nutzer*innen erfüllt.

Metriken intern veröffentlichen

Metriken extern veröffentlichen

— Wichtige Fragen

    • Was sind die wichtigsten Kennzahlen für den Service?
    • Wie haben sich diese Metriken über die gesamte Lebensdauer des Dienstes entwickelt?
    • Welche Monitoring-Tools werden eingesetzt?
    • Was ist die angestrebte durchschnittliche Antwortzeit für Ihren Service? Wie viel Prozent der Anfragen dauern mehr als 1 Sekunde, 2 Sekunden, 4 Sekunden und 8 Sekunden?
    • Wie hoch ist die durchschnittliche Antwortzeit und die prozentuale Aufschlüsselung (Prozent der Anfragen, die mehr als 1s, 2s, 4s und 8s dauern) für die Top-10-Transaktionen?
    • Wie hoch ist das Volumen jeder der Top-10-Transaktionen Ihres Dienstes? Wie hoch ist der Prozentsatz der begonnenn und abgeschlossenen Transaktionen?
    • Wie hoch ist die monatliche Betriebszeit Ihres Dienstes?
    • Wie hoch ist die monatliche Betriebszeit Ihres Dienstes, einschließlich der planmäßigen Wartung? Ohne planmäßige Wartung?
    • Wie erhält Ihr Team automatische Benachrichtigungen bei Vorfällen?
    • Wie reagiert Ihr Team auf Vorfälle? Was ist Ihr Post-Mortem-Prozess?
    • Welche Werkzeuge gibt es, um das Nutzer*innenverhalten zu messen?
    • Welche Werkzeuge oder Technologien werden für die A/B-Prüfung verwendet?
    • Wie messen Sie die Kundenzufriedenheit?

13. Offene Standards

Offen Daten können die Transparenz und Zusammenarbeit verbessern. Indem wir Dienstleistungen offener gestalten und offene Daten veröffentlichen, vereinfachen wir den Zugang der Öffentlichkeit zu staatlichen Dienstleistungen und Informationen, ermöglichen der Öffentlichkeit einen einfachen Beitrag und ermöglichen die Wiederverwendung durch Unternehmer, gemeinnützige Organisationen und die Öffentlichkeit.

— Checkliste

Bieten Sie Nutzer*innen einen Mechanismus, um Fehler und Probleme zu melden, und reagieren Sie auf diese Berichte.

Bereitstellung von Datensätzen für die Öffentlichkeit in ihrer Gesamtheit durch Massen-Downloads und APIs (Application Programming Interfaces)

Stellen Sie sicher, dass die Daten des Dienstes explizit öffentlich zugänglich sind und dass die Rechte weltweit durch eine internationale öffentlich zugängliche Lizenz, wie z.B. den “Creative Commons Zero” sichergestellt sind.

Katalogisieren Sie die Daten im Unternehmensdatenbestand der Agentur und fügen Sie alle öffentlichen Datensätze in das öffentliche Datenverzeichnis der Agentur ein.

Stellen Sie sicher, dass die vertraglichen Rechte an allen von Dritten entwickelten Individualsoftware in einer Art und Weise behalten, die kostenlos veröffentlicht und wiederverwendet werden können.

Erstellen Sie gegebenenfalls eine API für Dritte und interne Nutzer*innen*innen, um direkt mit dem Dienst zu interagieren.

Gegebenenfalls Quellcode von Projekten oder Komponenten online veröffentlichen

Teilen Sie ggf. Ihren Entwicklungsprozess und Ihre Fortschritte öffentlich mit.

— Wichtige Fragen

    • Wie sammeln Sie Nutzer*innen*innen-Feedback für Fehler und Probleme?
    • Wenn es eine API gibt, welche Möglichkeiten bietet sie? Wer benutzt es? Wie wird es dokumentiert?
    • Wenn die Codebasis nicht unter einer Open-Source-Lizenz veröffentlicht wurde, erklären Sie, warum.
    • Welche Komponenten werden der Öffentlichkeit als Open Source zur Verfügung gestellt?
    • Welche Datensätze werden der Öffentlichkeit zur Verfügung gestellt?

weitere Tipps, Tricks und Kits